Воплощение ваших идей
через управление проектами

Вверх

Слова имеют значение: методы ненасильственного общения

Слова имеют значение: методы ненасильственного общения

1 мая 2021

Всем нам знакома пословица: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь». Тем не менее каждый хоть раз в жизни ранил словом или сам попадал под слишком эмоциональный словесный расстрел. Обуздать эмоции, сохранять холодный ум и оставаться сопереживающим слушателем в напряженных моментах может далеко не каждый. Как следствие люди часто только усугубляют ситуацию, переходя на повышенные тона, и доводят дело до критической точки — конфликта.

Любое недопонимание состоит из нескольких этапов. Сначала два человека могут неправильно понять или услышать желания друг друга, но эгоистическая сущность каждого будет продолжать настаивать на своем, что вскоре приведет к отстраненности. Дальше идет привычный сценарий — каждое слово будет звучать «не так», что вскоре начнет раздражать партнеров. Завершающим аккордом станет потеря интереса друг к другу и отсутствие сочувствия. Это краткая и универсальная формула того, как угасают человеческие отношения. Но можно ли научиться говорить так, чтобы избежать горечи столь неприятного сюжета?

В 1960-х годах американский психолог Маршалл Розенберг разработал концепцию ненасильственного общения. Весь свой многолетний опыт работы и исследований он вместил в прикладную книгу «Язык жизни. Ненасильственное общение». В основу теории заложена идея о том, что «общение между людьми должно быть направлено на удовлетворение потребностей всех участников коммуникационного процесса. Это возможно только в том случае, когда люди сами правильно понимают собственные потребности и могут о них рассказать доступным языком».

Ненасильственное общение (ННО) — стратегия общения, которая учит правильно выражаться и слышать. Благодаря этому способу, вместо привычных автоматических реакций, слова превращаются в осознанные ответы, основанные на крепком фундаменте осознанных восприятий, чувств и желаний. Это путь к честному и ясному самовыражению, при котором один человек уделяет другим внимание, полное уважения и сопереживания. По сути это навык построения такого диалога, в котором все стороны в результате останутся услышанными и понятыми. Вот почему Маршалла Розенберга ранее приглашали проводить «программы мира» в странах, страдающих от межрелигиозных и межнациональных конфликтов.

Процесс ненасильственного общения можно начать применять либо с самовыражения, либо с эмпатического принятия информации через 4 составляющих — наблюдения, чувства, потребности, просьбы. Суть ННО состоит не в том, какие слова мы произносим, хотя и об этом не стоит забывать, а в самом осознании четырех составляющих.

4 составляющих ННО:
  1. Безоценочное наблюдение. По словам Маршалла Розенберга, классификация, сравнение, осуждение и оценочное мнение о людях способствуют насилию. Навешивание ярлыков должно кануть в лету. Не думайте кого как назвать, лучше постарайтесь заглянуть вглубь своих и чужих потребностей и понять, что для этого нужно сделать. В рабочих условиях ненасильственное общение — это умение отделять человека от проблемы. То есть, когда руководитель не оценивает подчиненного как специалиста, а дает фидбэк по поводу того, что конкретно сделано не так.
    • Пример. Если у вас в группе есть сотрудник, который часто опаздывает со сроками сдачи проекта, не отчитывайте его публично в такой форме: «На тебя невозможно положиться, ты постоянно срываешь сроки!». Конструктивная критика и аргументы будут куда более уместными: «За последний месяц ты трижды сдал отчет после дедлайна».
  2. Определение эмоций. Самым трудным здесь является отделение чувств от мыслей.
    • Пример. Когда вы говорите «ты меня подводишь, нарушая наши договорённости», вы продолжаете заниматься осуждением, и не говорите о том, что чувствуете на самом деле, оказавшись в подобной ситуации. Выражая свои переживания, старайтесь избегать лишних местоимений и имен, на которые вешаете вину. С помощью ННО эмоции можно было бы выразить так: «Я чувствую тревогу и разочарование из-за того, что работа не была сдана вовремя».
  3. Выражение потребностей, которые являются причиной эмоций. Лишний раз напомним, что никто не умеет читать мысли. Поэтому, даже если вам страшно озвучить свои мысли, лучше переступить через страх и сделать это. Рекомендуем ознакомиться с колесом эмоций психолога Роберта Плутчика, оно поможет лучше выражать свои потребности.
    • Пример. Когда мы говорим о своих потребностях, то часто перекладываем ответственность за них на других людей. На уже знакомом примере рассмотрим такой вариант: «Я злюсь из-за того, что ты сорвал сроки». Так вы не столько выразили свои чувства, сколько обвинили человека. Вариант выражения потребностей через ННО: «Я злюсь, когда отчет не сдают вовремя, потому что мне важно работать в надежной команде, которой я доверяю».
  4. Просьба об удовлетворении этих эмоций. Обращайте внимание в своих просьбах на то что вы хотите, а не на то, что не хотите. Ведь именно нечеткие высказывания ведут к путанице. В просьбах должно быть озвучено конкретное действие, которое удовлетворит вас.
    • Пример. Говорите о своих желаниях утвердительно. Сравните два выражения, и вы точно определите, какой из вариантов яснее выражает потребности. 1. «Я хочу, чтобы следующий отчет ты сдал вовремя» — просьба об определенном действии. 2. «Я хочу, чтобы ты перестал постоянно опаздывать» — размытая формулировка не дает понять, как именно вы бы хотели это реализовать.

Запомнив первое правило ННО — не осуждать, а стараться понять чувства, которые стоят за словами человека — будет намного легче следовать остальным принципам ненасильственного общения. Ведь понимая, что собеседник испытывает такие же потребности, что и вы, построить мирный диалог гораздо проще.

Для того чтобы начать практиковаться в ненасильственном общении, рекомендуем начать с себя. Для этого, вспомните ситуацию, в которой вы испытывали сильные негативные эмоции. Попробуйте ее разобрать по 4 принципам ННО.

  1. Напишите, что произошло — без оценок, просто констатация факта.
  2. Определите свои эмоции в тот момент. Вам было обидно? Может, страшно? Используя колесо эмоций Плутчика, напишите это, начиная предложения с себя («Я-сообщение»).
  3. Попробуйте определить потребность, которая стоит за вашей эмоцией. Вам важно быть понятым? Любимым? Вы хотите признания? Вам важно уважение других?
  4. Сформулируйте просьбу в позитиве, что нужно для удовлетворения вашей потребности. Сформулируйте в позитиве (мне нужно, чтобы сделал), а не в негативе (мне нужно,  чтобы  ты не делал).

Регулярно разбирая эмоционально сложные для себя ситуации постфактум с использованием методов ненасильственного общения, поможет вам научиться лучше понимать себя и проявлять к себе эмпатию. А это - первый шаг, чтобы научиться проявлять эмпатию к другим. 

Напоследок добавим, что ни один метод ННО невозможно применить в жизни, если вы не можете эмпатически, а значит уважительно принимать чувства других. Все, что требуется, это просто присутствовать в моменте с другим человеком и дать ему выговориться. Иногда вам даже ничего не надо говорить в ответ — все может решиться само собой в процессе потока выражений эмоций. Единственное, старайтесь избегать следующие распространенные модели поведения, которые не дают в достаточной мере присутствовать и устанавливать эмпатические связи с людьми:

  • Советы и поучение: «Тебе следовало бы», «Надо делать так»;
  • Соревнование: «А вот сын маминой подруги уже женился»;
  • Утешение: «Проблема не в тебе», «Все не так плохо, как кажется»;
  • Перетягивания одеяла на себя: «У меня когда-то был похожий случай»;
  • Подавление чужих эмоций: «Ой, кому-то сейчас еще хуже»;
  • Сочувствие: «Бедняжка»;
  • Детальные расспросы: «Что? Где? Когда? Как?»;
  • Объяснения: «Понимаешь, так получилось».

Лучший способ проявления эмпатии просто перефразировать услышанное, чтобы убедиться в правильности восприятия информации.

Большинству из нас не хватает навыков коммуникации. Если бы все могли прямо, уверенно и не оскорбляя при этом никого, выражать свои чувства и потребности, в мире было бы меньше войн и конфликтов, и люди были бы куда счастливее. В лучшем случае привычные для человека способы мышления могут помешать экологичному общению и вызвать взаимное непонимание, в худшем — спровоцируют гнев и боль, которые приведут к насилию. Ненасильственное общение — это не просто способ понимать, чего хотят люди. В первую очередь это возможность осознать собственные потребности и ответить на вопрос «а чего же хочу я сам и что для этого надо сделать?».

Все посты