Втілення ваших ідей у життя
через управління проєктами

Угору

Команда розбрату: як управляти конфліктами в проєкті

Команда розбрату: як управляти конфліктами в проєкті

5 квітня 2021

Конфлікт є природною частиною будь-яких взаємин, тому що бажання й очікування різних людей часто не збігаються. Міжособистісні конфлікти трапляються і в повсякденному житті, і на роботі. Конфлікти часто сприймаються його учасниками як неприємна подія, але конфлікти в проєктах завжди були й будуть виникати через саму природу проєкту: створювати нове, змінюючи майбутнє й сьогодення.

Є два погляди на конфлікти. Традиційний погляд говорить, що конфлікти — це погано, і їх слід уникати. А ось для сучасного суспільства конфлікт став способом розвитку конструктивного мислення, яке генерує оригінальні шляхи розв'язання проблем.

Конфлікт часто є основою трансформаційних змін — для організації, проєкту, команд і окремих осіб. Так чому ж він отримав таку погану репутацію? Люди відчувають дискомфорт в конфліктних ситуаціях з двох причин:

  1. У соціальному плані нас з дитинства вчать тому, що «всі повинні ладнати між собою». Потім, коли виникає конфлікт, ми думаємо, що з нами щось «не так», адже ми не змогли потоваришувати з іншою людиною.
  2. Нас не вчили в школі інструментам розпізнавання й управління конфліктом, не кажучи вже про те, як не погоджуватися або працювати з цим конфліктом. Нас орієнтували на слухняність і уникання конфлікту.

У реальному  житті, якщо виявлена в перебігу спілкування різниця в думках викликає негативні емоції або напругу, це може легко призвести до того, що розбіжність переросте в з'ясування стосунків на міжособистісному рівні або у щось ще гірше. Тому так важливо розуміти, що таке конфлікт, причини його виникнення, які проблеми він породжує і різні шляхи вирішення проблемних ситуацій.

Вирішення конфліктів в проєктах

Проєктів без конфліктів не існує. У першому ж процесі в PMBOK Guide - 4.1. Розробка статуту проєкту — рекомендується застосовувати методи управління конфліктами. Проєкт ще не розпочався, а конфлікти вже можуть з'явитися! І хоча в керівництві до зводу знань управління проєктами ці методи не описані в кожному процесі, фактично конфлікт може з’явитися в будь-який момент з будь-якого питання проєкту. Якщо ви коли-небудь проходили через процедуру закриття проєкту, ви напевно стикалися з опором і потенційними конфліктами навість і на цьому, тріумфальному, етапі свого проєкту.

Джерел конфліктів в проєкті завжди безліч: вони пов'язані з людською взаємодією, або ж взагалі з відсутністю комунікації, опором до проєкту і його результатів, цілей, підходів. Конфлікт може виникнути й через нереалізовані очікування та обіцянки, порушення домовленостей, зміни в пріоритетах, конкуренцію за ресурси, час і увагу зацікавлених сторін. В результаті, якщо ефективно не вирішувати конфлікти, вони можуть ще більше ускладнити робочий процес. А це своєю чергою підірве моральний дух команди та керівника проєкту, і, в кінцевому підсумку, це призведе до того, що позитивна культура почне руйнуватися, а продуктивність впаде до критичного мінімуму. Ось чому роботодавці шукають менеджерів проєктів, що володіють, з одного боку, стресостійкістю, а з іншого, — навичками управління і вирішення конфліктів.

У 1970-х дослідники Кеннет Томас і Ральф Кілманн розробили модель конфлікту, описавши конфлікт як результат суперечності інтересів двох сторін. Відповідно до цієї моделі, поведінку людини в конфліктних ситуаціях можна описати у двох вимірах:

  • Наполегливість — ступінь, в якій людина прагне задовольнити свої власні потреби;
  • Співпраця — ступінь, в якій людина прагне задовольнити потреби іншої сторони.

Ці два аспекти людської поведінки можуть бути використані для визначення способу вирішення конфлікту.

5 можливих підходів вирішення конфліктних ситуацій за моделлю Томаса-Кілманна:
  1. Примушування — безкомпромісний стиль, позбавлений шансу на співпрацю. У цьому випадку людина нав'язує власну думку іншій людині. Такий метод доступний тим, хто займає керівну посаду, наділений владою і відповідає за важливу частину проєкту. Спосіб вирішення конфліктів тут один — давати розпорядження і вказівки. Цей метод ефективний в тому випадку, коли ви розумієте, що продовження конфлікту матиме деструктивні наслідки для команди та проєкту. Метод також доречно застосовувати в екстрених ситуаціях, коли потрібно швидко прийняти правильне рішення, змушуючи всіх інших членів команди дотримуватися підходу, який обрав лідер.
  2. Пристосування — метод, який використовується, коли атмосфера всередині колективу наповнена страхами й недовірою між залученими сторонами. При цьому ніхто не насмілюється працювати з причиною конфлікту. При такому сценарії одна зі сторін може взяти на себе відповідальність і спробувати згладити гострі кути, використовуючи правильно підібрані слова, підкреслюючи моменти домовленостей і применшуючи значення розбіжностей. Це може спрацювати як каталізатор, щоб усунути дискомфорт між залученими сторонами, спонукаючи розв'язати конфлікт. Пристосування також може виражатися в безкорисливій щедрості або милосерді, в підпорядкуванні наказу іншої людини, або поступці чужій думці, бо наслідки опору цій думці або наказу виглядають недоцільними.
  3. Уникаючи конфлікт, людина не обстоює ні власні інтереси, ні конкурує з інтересами іншої сторони. Таким чином, людина відсторонюється від проблеми. У деяких випадках це єдиний дієвий спосіб для вирішення конфлікту, щоб просто не дати йому шансу на розвиток. Залежно від ситуації уникнення може приймати форму дипломатичного обходу проблеми, відкладання її до кращих часів або виходу із загрозливої ситуації.
  4. Співпраця — це спроба знайти безпрограшне рішення, яке повністю задовольнятиме інтереси обох сторін. Працюючи разом над розв'язанням проблеми шляхом обговорення і посередництва, всі сторони будуть у виграші. Такий прагматичний підхід до ситуації також може допомогти зміцнити атмосферу довіри у команді. Важливо також розуміти, що, з одного боку, це найбільш ефективний спосіб врегулювання конфлікту, тому що він розв’язує проблему як джерело конфлікту, з іншого ж боку, даний метод часто потребує тривалого часу.
  5. Компроміс — це метод помірний як в наполегливості, так і в готовності до співпраці. Головне — знайти доцільне, взаємоприйнятне рішення, яке частково задовольнить інтереси обох сторін. Компроміс займає проміжне положення між суперництвом і поступливістю. У деяких ситуаціях компроміс може означати обмін поступками або пошук “золотої середини”. Використовуючи цей метод важливо оцінювати, які ризики за собою несуть рішення на користь “золотої середини”, особливо якщо питання стосується якості проєкту і його результатів.

Як інструмент, модель Томаса-Кілманна корисна для розуміння того, які варіанти краще обрати для вирішення конфлікту. На наших курсах підготовки до РМР, PMI-ACP сертифікацій, а також в рамках інших програм ми розбираємо зі студентами переваги та недоліки кожного методу. Не існує єдиного правильного або неправильного стилю управління конфліктами. Головне в цій справі — розуміння того, як менеджер інстинктивно реагує на проблеми. Якщо ви лідер, вам необхідно вчасно розпізнавати ознаки конфлікту, розуміти його першопричини та вчасно усунути їх.

Намагайтеся ніколи не бути джерелом і учасником деструктивних конфліктів. Якщо ви - та людина, поведінку якої моделюють члени команди, вам слід демонструвати вміння ефективно не тільки вирішувати, але й запобігати міжособистісним конфліктам. Пам'ятайте, що у конфлікті завжди мінімум дві сторони. Якщо одна з цих сторін не бажає вступати в конфлікт і буде дотримуватися конструктивної поведінки, не дозволить розбіжностям перейти на особистісний і емоційний рівень, то конфлікту вдасться уникнути.

 

СПИСОК ДЖЕРЕЛ:

  1. Conflict and challenge (The Thomas Kilmann Model)
  2. Overview of the TKI assessment tool

Усі дописи