Втілення ваших ідей у життя
через управління проєктами

Угору

Комунікація зі стейкхолдерами: поради щодо ефективного ділового спілкування

Комунікація зі стейкхолдерами: поради щодо ефективного ділового спілкування

1 лютого 2021

Незалежно від того, чи є ви професіоналом з проєктного менеджменту, важливо максимально ефективно управляти очікуваннями зацікавлених сторін. Хоча раніше ми розглядали способи управління очікуваннями стейкхолдерів, на цей раз ми хочемо розглянути роль і функцію мови в цьому аспекті.

Завжди будьте конкретні

Скільки разів ви говорили замовнику проєкту: «Я вам надішлю детальну оцінку»?

Це стандартна фраза використовується, коли вам потрібно взяти час для аналізу запиту й обговорення його з командою. Однак таке формулювання може ввести в оману. Більш того, ця поширена фраза може привести вас до неприємностей з клієнтами, наприклад:

  • Клієнти можуть подумати, що ви надішлете додаткову інформацію буквально сьогодні, коли насправді ви мали на увазі кілька днів. Тому краще висловитися конкретніше.
РЕКОМЕНДОВАНО НЕ РЕКОМЕНДОВАНО
Я вам надішлю детальну оцінку завтра до кінця дня Я вам надішлю детальну оцінку найближчим часом
Я уточню з командою, як це краще реалізувати,
і запропоную варіанти до кінця дня
Я включу це в список завдань і дам відповідь

 

Будьте конкретними у своїх висловах із зацікавленими сторонами, і ви уникнете формування у них нереалістичних очікувань.

Дайте собі місце для маневру

Важливо стежити за тим, що ви говорите, щоб не створити собі пастку. Це означає що, коли ви даєте точну відповідь стейкхолдерам, не забудьте дати собі можливість виправдати ці очікування.

Ви можете подумати, що встановити високу планку – не проблема. Зрештою, ви завжди робите все можливе, щоб виправдати очікування зацікавлених сторін. Але іноді, намагаючись догодити клієнтам, ми говоримо занадто швидко або даємо нереалістичні обіцянки, ставимо терміни, в які неможливо вкластися у звичайних умовах.

Як же створити розумні очікування, які не заженуть вас в кут?

Практикуйтеся у використанні прямої мови, яка все ще дає вам простір для маневру. Якщо ви зіткнулися з затримкою у 2-3 години, повідомте клієнтові, що це забере у вас до 3-4 годин. Якщо зазвичай ви виправляєте зауваження до продукту протягом 3 днів, але є ймовірність затримки до 5 днів – перестрахуйтеся, якщо виявлена ​​помилка не є критичною. І обов'язково узгодьте цей термін з замовником. Це чесно, точно і дає вам можливість зітхнути, якщо трапиться непередбачене.

Навчіться говорити «ні»

«Думаю, ми впораємося за цей термін ...» Знайома фраза?

Що ж, якщо так, то пора назавжди відмовитися від такого формулювання. Це небезпечна заява, тому що вона гарантовано допоможе клієнту розвинути очікування, які ви не зможете виправдати.

Як відмовляти чітко і справедливо, щоб очікування зацікавлених сторін не вийшли з-під контролю? Спеціаліст в галузі соціальної антропології Вільям Юрі у своїй книзі «Сила позитивного «ні»» пропонує основні кроки, щоб сказати «ні» в позитивному ключі (Ury, 2007).

Крок 1. Висловіть своє «так». На що ви погоджуєтеся, коли відхиляєте це прохання? Чесний бізнес для всіх клієнтів? Потенційний нове замовлення?

Приклад: «Щоб забезпечити якість нашої роботи ...»

Крок 2: Підтвердіть своє «ні». Надайте «ні» в ясній і недвозначній формі.

Приклад: «Для забезпечення якісної розробки ми не можемо гарантувати постачання сьогодні до кінця дня ...»

Крок 3: Запропонуйте «так». Запропонуйте кращий варіант, альтернативу, яка підійде вам обом.

Приклад: «Для забезпечення якісної розробки ми не можемо гарантувати постачання сьогодні до кінця дня ... Однак, якщо хочете, ми можемо переглянути пріоритети в беклозі та прискорити старт робіт над цим завданням.»

Поради щодо ефективного ділового спілкування

Ефективне спілкування впливає не тільки на результати роботи. Вибір правильних слів є проявом характеру. Щоб ваше повідомлення добре прийняли, дотримуйтесь наступних правил:

  • Уникайте негативних скорочень. Не використовуйте негативні слова, наприклад: не можу, не хочу і не слід. Замість цього поверніть їх в позитивну сторону, наприклад, замінивши твердження «Ми не можемо зробити це в такий-то термін ...» на «Ми можемо зробити це тоді-то ...».
  • Замініть «спробую» на «зроблю». Такі слова, як «спробувати» і «хочу», позначають відсутність зобов'язань і двозначність. Замість цього використовуйте певні твердження, які висловлюють впевненість.
  • Виберіть загальні слова. Виберіть слова так, щоб всі слухачі могли вловити суть. Не використовуйте занадто довгі або складні конструкції, а тим більше – дуже специфічні незнайомі вашому замовнику технічні терміни.

 

СПИСОК ДЖЕРЕЛ:

  1. Choosing Your Words Wisely: Speaking the Language of Business Leadership
  2. Gwynn B. (2017) Getting to Effective Stakeholder Communication
  3. Jerez С. (2016). Words Matter: How to Manage Customer Expectations with Better Communication
  4. Ury W. (2007) The Power of a Positive No: Save The Deal Save The Relationship and Still Say No

Усі дописи