Втілення ваших ідей у життя
через управління проєктами

Угору

Клієнт і його запит. Як дізнатися правду?

Клієнт і його запит. Як дізнатися правду?

13 травня 2015

Клієнт завжди правий, але часто замовники при описі чого ж вони хочуть від проєкту впадають у крайнощі: від "я все вже все придумав, робимо, як я сказав" до "скажіть, що нам робити". Як запобігти впадіння в крайнощі і що робити з такими крайніми випадками?
Почнемо з прикладу про замовлення проєкту у сфері навчання персоналу:

« – Добрий день! Це ж ви у нас відповідаєте за корпоративне навчання? Так-от, у нас тут буде захід через тиждень з регіональними представниками, і ми хочемо, щоб ви розробили та провели семінар з «Конфліктології» для них. Тільки обов'язково зі специфікою саме наших клієнтів, для 60 осіб і у нас на семінар відведено 4 години. Чи ви зможете показати матеріали через 2 дні? – несподівано закінчує питанням свою тираду представник одного з підрозділів великої фінансової структури, де я займаюся навчальними проєктами для персоналу.

– Ні, але, втім, добрий день! І обговорімо ваш запит. А підкажіть, ви ось цим семінаром якої мети намагаєтеся досягти?

– Ну, наші представники повинні вміти справлятися з конфліктними клієнтами. І дізнатися ближче один одного в неформальному спілкуванні.

– Боюся вас засмутити, але присутність 60 осіб в одному приміщенні впродовж 4 годин на лекції з «Конфліктології» жодної з цих цілей не досягне. Але є інші варіанти, розгляньмо їх».

Безліч разів я мала справу з тим, що замовники при описі чого ж вони хочуть від проєкту впадають у дві крайності.

Крайність перша: «Я вже все придумав, робимо як я сказав!». В основному, приклад з якого ми почали, був саме про такий тип людей. Такі замовники не тільки вже придумали мету, засіб її досягнення, а й з радістю нав'язують своє повне бачення реалізації проєкту. У такому разі з мого досвіду, і з досвіду колег з управління проєктами з інших сфер – близько 70% з них в кінці виявляються дуже незадоволеними результатом. Ну і говорити про те, кого вони звинувачують у невдалому виконанні їх геніального задуму думаю не варто – ви й так здогадалися.

«– Мені потрібна група в Вконтакте для просування своїх послуг серед поважних клієнтів!

– Поважних? – здивовано перепитує керівник рекламної агенції. – А яка мета такого проєкту та що він вам повинен дати?»

Основна проблема таких замовлень в тому, що вони виходять з хибного розуміння власної потреби та тієї проблеми, яку вони вирішують.

У прикладі з замовленням «Конфліктології» досягнення зазначених цілей взагалі не лежало в площині навчання персоналу, воно лежало в площині зміни системи комунікації між регіональними представниками і їх керівництвом в щоденній роботі. Це і відображувалося на поводженні з клієнтами. А в прикладі з пошуком «солідних клієнтів в Вконтаке» – виявилося, що «солідні» клієнти про які говорив замовник йому потрібні для того, щоб вони купували професійне обладнання для тенісних кортів.

А тепер питання, як на вашу думку, яке число «солідних клієнтів» самостійно займаються пошуком і замовленням обладнання для своїх тенісних кортів, вишукуючи пропозиції в «Вконтакте»? А скільки сил і часу було б вкладено в цей проєкт? І головне, не отримавши ефекту, хто б був винен в очах замовника?

По суті, в цій крайності клієнт просто «звернув не туди» на шляху від проблеми, яка викликана потребою, через бачення її вирішення, до мети замовлення, яку він озвучує вже нам.

Ось останній етап ми повинні формувати з клієнтом разом, а інакше ми будемо робити в проєкті те, що не вважаємо ні правильним, ні професійним. Тільки до цього, за допомогою певної послідовності питань варто дізнатися – на чому ґрунтується саме таке його замовлення?

А ось друга крайність звучить як правило наступним чином:

«– У нас є проблеми, ми готові говорити про них годинами. Оскільки ми вже довіряємо вам і віримо в ваш професіоналізм, самі скажіть, що нам робити?»

Здавалося б, ось воно щастя. Людина прийшла до нас з самого початку і дає повну свободу. Ми самі можемо визначити мету проєкту. І ось тут ми і потрапляємо в пастку.

Коли Замовник самостійно проходить лише етап усвідомлення проблеми й не має ще свого бачення її вирішення, ми сподіваємося, що зможемо розповісти йому ідею, яку він прийме як свою власну. Але такі очікування, найчастіше призводять до того, що Замовник перекладає на нас всю відповідальність не тільки за реалізацію, а й за мету проєкту.

До того ж в такому випадку, Замовник не готовий приймати оперативні рішення, при необхідності зміни проєкту. І навіть якщо необхідність зміни мети проєкту обумовлена зовнішніми факторами, в його очах винні будете ви, тому що саме ви сформували йому «неправильне» бачення і цілі.

«– Ми постійно спізнюємося з виробництвом саме цієї лінійки лікарських препаратів. Через це порушується загальна схема логістики та взаємодії з оптовими покупцями. Що нам робити, як розв'язати цю проблему?

– А ви використовуєте систему 5S? Тойота не просто так вже багато десятиліть залишається лідером. Їх система підходить для виробництва машин, а у вашому виробництві вона упорядкує логістичні та комунікаційні системи.»

Впровадження системи 5S, з повним знищенням складського комплексу при фарм.фабриці, зупинив протест жителів області та опір муніципальної влади, які були зовсім не готові до скорочення 450 робочих місць. А не звернути увагу на цей опір було неможливо, адже всі співробітники виробництва, як і його керівники, жили в цьому ж місті, а багато хто мав родичів серед потенційних «скорочених». Може консультанту варто було спочатку гарненько ознайомитися з ситуацією, в якій працює виробництво?

Можливий і такий наслідок роботи з «Замовником без бачення»:

«– Ми прийшли до вас з проблемою застарілого іміджу нашого Банку. Ви запропонували ребрендинг і зміну системи обслуговування. Ми погодилися і вклали в це значні кошти! Ми вам довірилися!

– Так, а в чому проблема?

– А в тому, що ви не купили у дизайнера нашу головну емблему, а уклали з ним договір довгострокової оренди! І тепер окрім вже витраченої суми, ми щомісяця сплачуємо значне роялті за цю квіточку!

– Так робить вся Європа!

– А ми Український Банк і у нас на це грошей немає!»

Тут, звісно, не вся мета проєкту оскаржується клієнтом, а лише спосіб реалізації, але це теж стало результатом того, що бачення консультанта повністю замінило бачення клієнта.

І що робити з такими крайніми випадками?

Запобігти «впадінню у крайнощі» можна за допомогою «діагностики» усвідомленості замовником його істинних потреб. Суть методу такої «діагностики», пройти з клієнтом весь шлях: потреба — проблема — бачення вирішення — мета проєкту — замовлення. Пройти та переконатися, що він бачить всі аспекти кожного з етапів. Той факт, що він робить це з нами, дає йому ресурс у вигляді «погляду зі сторони». Здається, що це довгий процес! Ні, в ідеалі це виглядає так: спокійна, не надто довга розмова з замовником, яка, як правило, починається з пояснення, навіщо ви зараз будете його розпитувати.

Для першої крайності формулювання приблизно таке: «Давайте перш ніж обговоримо наші можливості по реалізації вашого запиту, ви трохи докладніше розкажете звідки з'явилася ідея, щоб ми в точності могли виконати ваше замовлення»; для другої – «Щоб визначити метод розв'язання проблеми, який врахує всі особливості вашої ситуації, мені потрібно поставити вам кілька запитань».

Обов'язкова умова – бесіда повинна бути структурована. Тобто кожне поставлене вами питання має логічно продовжувати бесіду, і водночас прояснювати запланований вами аспект ситуації. Ви фактично проводите розслідування, поставтеся до цього як до захопливого детективу, але ні в якому разі не як до допиту. Обов'язково підтримуйте розповідь Замовника активним слуханням.

Структурованих методик опитування досить багато, але та, якою часто користуюся я, це SPIN – метод для дорогих і великих продажів, в основі якого лежить чотири типи питань, завдяки яким відбувається виявлення потреби Замовника.

Найчастіше ці питання застосовуються в продажах вже готових товарів або рішень, але нам вони згодяться і у випадку консалтингу, тому що мають один корисний побічний ефект – відповідаючи на питання в порядку SPIN, людина починає дивитися на свою ситуацію з глобального масштабу проблеми і завершує, звужуючись до конкретного варіанту рішення.

Види SPIN-питань:

  • Ситуаційні (Situation) – питання, що встановлюють контакт і допомагають визначити особливості бізнесу клієнта. Збір базової інформації та прояснення контексту ситуації;
  • Проблемні (Problem) – питання, що фокусують увагу клієнта на слабкій ланці в його бізнесі. Вивчення проблем клієнта і причин його невдоволення поточною ситуацією;
  • Витягаючі (Implication) – питання, що допомагають визначити чи є у клієнта своє бачення можливих варіантів рішення. Розгляд проблем в контексті інших областей бізнесу, вивчення наслідків вже визнаних клієнтом складнощів;
  • Спрямовуючі (Need-payoff) – питання, що формують у свідомості клієнта бачення вирішення, що стимулюють до самостійного визначення мети проєкту.

І останній важливий аспект: чи завжди в результаті ваших зусиль клієнт сформулює мету проєкту, яка вам буде здаватися кращим вибором? Ні. Але це буде та мета, до якої клієнт буде готовий прагнути і нести відповідальність за її зміни.

Адже завжди варто пам'ятати, що професійний проєктний менеджер допомагає реалізувати проєкти різних клієнтів, а не плодити з будь-якого замовлення клонів свого «колись успішного проєкту».

Олександра Романцова

Усі дописи