Новости

Войти ENG Поиск

Improving performance
people and projects

Вверх

Как выяснить истинную причину проблемы?

Как выяснить истинную причину проблемы?

21 августа 2008

Проблемы зарождаются медленно, но размножаются быстро.

Владимир Гжегорчик

В 20 веке Сакичи Тойода придумал интересный способ выяснения истинной причины проблемы: пять раз подряд задать вопрос «Почему?» Теперь этот метод стал частью методологии «Шесть Сигма» и стал известен.

Легче всего продемонстрировать этот метод на примере. У вас есть проблема, предположим, это много возвратов товара от клиента. Как выяснить причину проблемы? Начинаем задавать себе вопрос: «Почему?»

1.    Почему клиенты возвращают товар? Ответ: 90% возвратов из-за дефектов во внешнем виде.

2.    Почему возникают дефекты во внешнем виде? Ответ: Дефекты возникают при упаковке товара перед отправкой.

3.    Почему возникают дефекты при упаковке? Ответ: Потому что их упаковывают неправильно.

4.    Почему упаковывают неправильно? Ответ: Потому что они не знают, как правильно упаковывать.

5.    Почему нет описания правильного способа упаковки? Ответ: потому что это знал один специалист, и он уволился.

Таким образом, стало ясно, что нужно написать инструкцию по правильной упаковке и научить упаковщиков — проблема на самом деле решается просто, ели определить ее корни. Однако, при этом метод часто подвергается критике, и среди критических замечаний можно выделить следующие:

1.    Недостаточно просто спросить «Почему?». Нужно задать правильный вопрос, потому что на неправильный вопрос невозможно дать правильного ответа.

2.    У всякого следствия может быть несколько причин. Когда вы начинаете разматывать цепочку «почему», вы идете только по одной ветке, и не обязательно, что эта ветка приведет вас к истинной причине проблемы. Поэтому стоит прибегать к графическому отображению цепочек «вопрос-ответ».

3.    Когда вы задаете вопрос «Почему?» и отвечаете на него, вы исходите только из своих знаний. Таким образом, если причина лежит вне вашей компетенции, метод не работает. То есть следует задавать эти вопросы сразу нескольким специалистам.

Время искать истинные причины проблем!

Все новости